كان سكان مدينة متوسطة يستخدمون الحافلات يوميا، لكن مواعيد الوصول لم تكن تعرض بطريقة موحدة. اقترحت مهندسة تدعى هناء تطوير تطبيق يوضح المسارات والمحطات والتغييرات المعلنة. بدأت بمقابلة الركاب والسائقين ومسؤولي الخدمة، فوجدت أن احتياجاتهم مختلفة. يريد الطالب معرفة وقت الحافلة قبل الخروج من المنزل، ويبحث الزائر عن اسم المحطة الصحيح، بينما يحتاج من يستخدم كرسيا متحركا إلى معلومات موثوقة عن سهولة الوصول. لذلك اتفق الفريق على أن الخريطة الجميلة لا تكفي إذا كانت المعلومات الأساسية ناقصة. عند جمع البيانات تبين أن بعض المحطات تحمل أسماء يستخدمها السكان تختلف قليلا عن الأسماء الرسمية. وضع المصممون الاسم المعروف مع الوصف الرسمي لتجنب الالتباس، وقدموا أوقات الوصول باعتبارها تقديرات قابلة للتغير لا وعودا دقيقة. اختبروا التطبيق في النهار والليل، وعلى شاشات مختلفة، ومع اتصال ضعيف بالشبكة. ظهرت مشكلة حين أخفت نافذة كبيرة زر العودة، فعدلوها قبل النشر. كما أضافوا إمكانية الوصول إلى آخر جدول تم تحميله عندما يفقد الهاتف الاتصال، مع توضيح تاريخ تحديث المعلومات حتى لا يخلط الراكب بين البيانات القديمة والجديدة. بعد فترة تجريبية طلبت هناء من المستخدمين وصف المواقف التي لم يساعدهم فيها التطبيق. ذكر أحدهم أن إشعار التأخير ظهر بعد وصوله إلى المحطة، وأوضح آخر أن ترتيب البدائل لم يكن مفهوما. بدلا من الدفاع عن التصميم، عاد الفريق إلى سجلات الأخطاء وطريقة إرسال البيانات من الجهة المشغلة. أدركوا أن واجهة جيدة تعتمد على سلسلة كاملة من العمل، تبدأ بإدخال المعلومات وتنتهي بعرضها للإنسان المناسب في الوقت المناسب. صار التطبيق أداة مفيدة للتحرك في المدينة، مع بقاء اللافتات في الشوارع وخدمة الاستعلام ضرورية لمن لا يمتلكون هاتفا أو لا يرغبون في استخدامه. سألت إحدى الراكبات إن كان التطبيق يتتبع تحركات الناس حتى بعد انتهاء الرحلة، فشرح الفريق المعلومات التي يحتاج إليها فعلا وكيفية التحكم في الإشعارات والأذونات. أعادت هناء صياغة صفحة الخصوصية لتكون أقصر وأوضح، لأن الحماية ليست مجرد إعداد مخفي في قائمة طويلة. كما شجعت شركة النقل على نشر مصدر رسمي للمواعيد يمكن للجهات الأخرى الاستفادة منه وفق شروط معلنة. هكذا صار المشروع جزءا من تحسين التواصل بين المواطن والخدمة، لا مجرد منتج يتنافس على مساحة إضافية في شاشة الهاتف.